春节前夕，不少来杭游客发现，在城市文旅智能体“杭小忆”的微信、支付宝端，多了一位新伙伴——一位身着制服的文化市场执法队员形象悄然出现在导航栏中。它就是“文盾·维权精灵”，是杭州市文化广电旅游局为应对春节旅游高峰，借助AI技术护航旅游市场秩序的一项新举措。
“文盾·维权精灵” 杭州市文化广电旅游局 供图
不同于市面上常见的通用问答产品，“文盾·维权精灵”专注于旅游市场秩序监管，堪称游客权益保护领域的“资深专家”，致力于为游客提供更专业、更精准、更接地气的实时咨询服务。
“我在网上预订的春节客房，面积缩水、标准不符，能获得什么赔偿？”“离出发只剩两天，我临时有事要取消行程，旅行社会退钱吗？”“悄悄问一句，导游在车上让我买东西，我能拒绝吗？”这些旅途中的“糟心事”，常常让游客不知所措。而体验过“文盾·维权精灵”的游客惊喜地发现，无论提问是否专业，问题是否“超纲”，它都能依据相关旅游法律法规给出专业建议。如果用户提供了具体的维权情形，它还能结合杭州现行的“旅游服务质量赔偿指引”，将谁该负责、能赔多少都算得明明白白。
作为一名经过大量真实旅游纠纷调处案例“训练”的维权高手，它能根据不同场景，提供切实可行的“小妙招”。春节期间，针对外地来杭游客，它偶尔还会蹦出两句轻松幽默的杭州话，让游客在新鲜有趣的互动中，打消“维权难”的顾虑。
“文盾·维权精灵”的智慧源自浙江省、杭州市文化和旅游部门与华数集团的合作，合力建设文化市场执法领域综合监管大模型——“文盾”大模型。该模型整合了600余部文旅领域专业法律法规，以及2万多个真实执法与投诉案例，由一线资深文化市场执法队员深度参与训练，形成了“模型基座+场景智能体”的创新模式。目前，该模型已在全省各级文化市场执法机构全面应用，并吸引全国16个省（区、市）的相关文化市场执法机构参与试用。浙江大学人工智能学院副院长孙凌云评价道：“‘文盾’大模型实现了人工智能在政务垂直场景中理解精度、响应合规性和业务适配度的新突破，为AI赋能行政执法提供了可复制、可推广的浙江方案。”
执法监管的目的既在于引导企业合规经营、优化营商环境，也在于打造安全舒心的旅游消费环境，提升游客体验。杭州市旅行社协会秘书长陈丹群说：“‘文盾·维权精灵’对我们企业规范经营很有帮助，让游客玩得更放心，也让守规矩的企业更有信心，这正是健康市场应有的样子。”
游客只需在支付宝或微信搜索“发现杭州”，进入“杭小忆”智能体，即可唤出“维权精灵”，收获一份安心、暖心、放心的杭州旅游体验。
